Muitos viajantes possuem dúvidas em relação à remarcação e cancelamento de passagens, principalmente, quando ocorre uma situação extraordinária e são tomadas medidas emergenciais. Existem certas regras que são impostas pela ANAC, mas, dependendo da situação, o Governo Federal pode intervir e gerar mudanças na legislação através de Medida Provisória.
Essas medidas duram enquanto durar a situação, se tornando uma forma de intervenção apenas no período de crise. Se estava prestes a viajar mas mudou de ideia ou se a cia aérea cancelou sua passagem, saiba como proceder nessas situações.
MEDIDA PROVISÓRIA Nº 925/2020
No dia 19 de março, o Governo Federal anunciou a MP nº 925 que traz definições emergenciais em relação ao reembolso e alteração de voos domésticos e internacionais com data até 31/12/2020. São elas:
Alteração efetuada pelo passageiro
Passageiros que desejam adiar sua viagem durante este período, ficarão isentos da cobrança de multa se aceitarem receber um crédito para a compra de uma nova passagem, a ser realizada no prazo de 12 meses a partir da data do voo que havia sido contratado. Caso optem pelo reembolso, ficará sujeito às regras relacionadas à tarifa adquirida, o que pode acarretar em multas. Mesmo as passagens não reembolsáveis, estão sujeitas ao reembolso integral da taxa de embarque.
Alteração efetuada pela empresa aérea
Todas as alterações realizadas pelas cias aéreas devem ser informadas ao passageiro com, no mínimo, 72 horas de antecedência ao voo. Caso não haja o repasse da informação no prazo indicado, a empresa deverá oferecer a alternativa de reembolso integral ou de reacomodação em outro voo disponível.
Mesmo passando a informação dentro do prazo, ambas alternativas também devem ser oferecidas nos seguintes casos:
- Voos internacionais: alterações superiores a 1 hora relacionadas ao horário de partida ou chegada.
- Voos domésticos: alterações superiores a 30 minutos relacionadas ao horário de partida ou chegada.
Caso haja algum tipo de falha na informação e o viajante só descubra a alteração durante o embarque, as empresas aéreas devem oferecer as mesmas alternativas, além da assistência material ou execução do serviço através de outro tipo de transporte.
A assistência de passageiros que se encontram no Brasil, deve ser oferecida gratuitamente pela empresa aérea, tendo como base, o tempo de espera conforme tabela abaixo:
- A partir de 1 hora: facilitação da comunicação, incluindo internet, telefonemas, etc.
- A partir de 2 horas: a empresa deve oferecer a alimentação através de voucher, refeição, lanche, etc.
- A partir de 4 horas: hospedagem obrigatória em caso de pernoite, além de transporte de ida e volta. Caso o passageiro se encontre na cidade em que possui residência, a empresa poderá oferecer apenas o transporte.
- Passageiros com Necessidade de Assistência Especial e seus acompanhante, possuem direito à hospedagem, independente de pernoite.
Consultas e atendimentos
Passageiros encontram no site anac.gov.br/passageirodigital, um conteúdo simples que traz informações sobre seus direitos e deveres. Caso possua problemas com seu voo, é indicado procurar diretamente os canais da empresa aérea contratada. A ANAC ainda indica o site www.consumidor.gov.br caso algum direito seja desrespeitado.
EMPRESAS AÉREAS
Apesar desta Medida Provisória, o viajante deve procurar pelo posicionamento da empresa aérea, através da qual, adquiriu seu bilhete ou entrar em contato com a agência de viagens onde realizou a compra. Lembrando que os bilhetes oferecem tarifas e regras distintas.
Empresas como LATAM, Gol e Azul vêm realizando atualizações diárias em suas regras. Algumas Cias Aéreas internacionais, já emitiram comunicados que podem sofrer alterações a qualquer momento. Confira alguns deles:
Todos os passageiros que emitiram seus bilhetes até o dia 31 de março com voos marcados até 30 de junho de 2020, caso queiram, podem remarcar a passagem para qualquer outro destino que a empresa atenda sem pagar multa ou diferença de tarifa, ou, ainda, solicitar um voucher com o mesmo valor da passagem adquirida.
Pessoas que tenham adquirido passagens com destino ou origem no Brasil, com datas entre 10 e 15 de abril de 2020, poderão fazer a alteração se taxa de remarcação ou diferença tarifária até o dia 30 de novembro de 2020.
Passagens emitidas até 31 de março de 2020, podem ser remarcadas ou ter seu destino alterado até a data de 31 de março de 2021 sem multa de remarcação, podendo ser cobrada a diferença tarifária. Em caso de cancelamento, o passageiro receberá um crédito com o mesmo valor do bilhete.
A remarcação é sem custo para todos os viajantes que possuam reservas até 31 de maio de 2020, tendo até 30 de setembro para efetuá-la para voos até o dia 30 de novembro de 2020. Poderá ser cobrada a diferença tarifária. Caso opte pelo cancelamento, o passageiro recebe um voucher com o valor da passagem com validade de um ano, podendo utilizá-lo em voos da própria Air France, Delta, KLM ou Virgin Atlantic. Os reembolsos seguem as regras da tarifa adquirida.
A empresa optou por suspender temporariamente suas operações no Brasil, oferecendo aos passageiros afetados, as opções de remarcação ou reembolso.
Todas as operações desta empresa aérea estão suspensas até o dia 30 de abril de 2020. Os passageiros que tiveram seus voos afetados podem efetuar a remarcação sem penalidades, sendo cobrada a diferença tarifária se houver. As remarcações devem ser realizadas com o mínimo de 15 dias de antecedência em relação ao voo original, ou o viajante pode deixar seu bilhete em aberto, desde que informe sua decisão para a companhia.
Passagens marcadas até 31 de maio de 2020, podem ser canceladas e o passageiro receberá um voucher para ser utilizado em até 12 meses contados da data da partida original. Caso opte pela remarcação, o passageiro pagará apenas a diferença tarifária, se for o caso.
Se tiver adquirido sua passagem aérea em alguma agência de viagens, entre em contato diretamente com a mesma, caso contrário, busque atendimento pelo site ou telefone de sua companhia aérea.
